ACOLHIMENTO SATISFATÓRIO, CLIENTE SATISFEITO

A cliente chega com seu “filho”. É sua primeira visita ao Centro de Serviços Veterinários-CSV. A maneira como será recepcionada será importante para que se torne uma cliente ativa, comprando serviços veterinários por todo o tempo que seu pet estiver presente.

O acolhimento adequando fará com que ela adote a clínica/ hospital/CSV como sua clínica, seu veterinário. É o início de um relacionamento que pode ser duradouro, dependendo da emoção que sentir ao ser atendida. Faz-se necessário que ao sair a experiência vivida faça com que a cliente esteja pensando “Puxa que acolhida, que ótimo, vou voltar sempre que necessário, esse pessoal é bom!” 

“PARA MUITAS PESSOAS, A SATISFAÇÃO – RESULTADO DO BOM ACOLHIMENTO – É MAIS IMPORTANTE”

Acolhimento/Acolhida

Acolhida – s.f.: Recepção ou hospitalidade dispensada a alguém. Sin. acolhida. 2. Aceitação ou aprovação.

Acolhimento – s.m.: O mesmo que acolhida (sinônimo). Recepção ou hospitalidade dispensada a alguém. Aceitação ou aprovação. O novo cliente teve bom acolhimento.

“A primeira impressão é a que fica” diz o ditado popular. Daí a importância da maneira como a equipe do CSV recepciona e se relaciona com a cliente, tanto quando chega (na recepção), com amabilidade e cortesia, como durante a permanência; e até mesmo depois quando volta ao lar contente, e até emocionada, com o acolhimento recebido.

Conquistar seus clientes é o grande objetivo – e desafio – de toda a equipe do CSV. Aliás quero sublinhar o trabalho em equipe onde todos atuam voltados ao acolhimento, seja no trato com a cliente, seja no cuidado e carinho com o animal. Para isso, as pessoas do CSV devem, cada vez mais, entender o comportamento da(o) cliente, suas preocupações e preferências, na experiência com o CSV (Centro de Serviços Veterinários).

Vale lembrar que para muitas pessoas (a maioria, segundo pesquisas) a satisfação – resultado do bom acolhimento – é mais importante. Por isso, a boa comunicação e a resolução ágil de problemas são fundamentais

QUANDO O ACOLHIMENTO É SATISFATÓRIO…

O bom acolhimento deve fazer parte a missão do CSV. Deve ser uma promessa a ser cumprida por todos, todo o tempo. A qualidade do atendimento, entendida por cliente manifestamente satisfeito, vai resultar em clientes defendendo a marca (o CSV) e realizando compras adicionais.

As experiências ruins geralmente são compartilhas com outras pessoas; o boca a boca negativo vai ter impacto importante para o futuro do negócio, podendo resultar na perda do cliente e de outros mais.

CLIENTES INATIVOS E RECÊNCIA MAIOR

Clientes cuja recência (última vez que veio ao CSV foi a 24 meses ou mais), deve ser acolhido como cliente novo. Faça revisão dos dados (histórico) do cliente (atualize endereço, e-mail, fone, outros animais e motivo de ausência prolongada (“sentimos sua ausência”). Atualize dados do paciente. Seja ágil e cortês. Converse com o cliente dando explicações sobre procedimentos que estão sendo adotados. Cliente bem informado fica tranquilo e confiante.

QUANTO MAIS PERGUNTAMOS DADOS PESSOAIS DOS CLIENTE…

É isso aí. As fichas de todos os clientes devem ser atualizadas constantemente.

Elas devem ter espaço para que funcionários e médicos-veterinários anotem informações pessoais, tais como trabalho,membros da família, escola ou hobies. Encerrado o atendimento aproveite o tempo para conversar, como amigo(a) do(a) cliente. Quando levamos a conversa para esta direção, acabamos por reforçar nosso comprometimento e envolvimento com o cliente como se fosse um amigo. Estas amizades podem trazer retornos inesperados.

“O OBJETIVO É A SAÚDE E O BEM-ESTAR DOS PACIENTES”

VÁ ALÉM DOS PADRÕES

Algumas clínicas não permitem que os clientes deixem brinquedos ou cobertores para seus pacientes hospitalizados. Estimule os proprietários de animais a deixarem os objetos para deixar um cheirinho de casa ou a sensação de não terem sido abandonados. Faça foto ou vídeos para mostrar ao dono com vai indo o seu pet durante a internação. Quanto mais fácil é para o cliente monitorar seus bichos, melhor a percepção tratamento. Valoriza a experiência de compra do serviço e melhora a satisfação.

 

FAÇA CHECAGEM, LEMBRE E RELEMBRE
Ao sair do consultório (sala de exames) os clientes vão receber orientações do tratamento, como: prescrição, cuidados, alimentação, datas de retorno de curto e médio prazos. Use esta tática para aumentar a aderência ao tratamento e para mostrar aos clientes que o CSV se importa com seus pacientes. Que o objetivo é a saúde e o bem estar dos pacientes. Diga isso aos clientes.
Prescrições: as receitas devem ser escritas de tal modo que seja legível; Letra de médico não funciona mais; é tida como falta de consideração com o cliente que não consegue ler. Melhor imprimir. O CSV fornece os medicamentos (conveniência) de modo a ter certeza de que o animal será medicado (em casa). De preferência a primeira dose deve ser administrada na clínica ou hospital.

Recomendações: são os cuidados a serem observados pelo tutor (cuidador) do animal ao levar o animal para a residência. Devem ser impressos e, ato contínuo, o veterinário explicar o por quê e como proceder.

Alimentação: A orientação nutricional é imprescindível. De preferência as recomendações quanto à alimentação devem ser feitas por nutricionista (o CSV deve dispor de nutricionista). O animal foi pesado na chegada de modo que o nutricionista possa, ouvido o veterinário, prescrever a ração e
determinar o tipo, a marca, frequência e quantidade. O CSV vende a ração.

A recepcionista checa os retornos marcados quando o paciente recebe alta. Os veterinários determinam a data apropriada para os retornos. O cliente leva cartão do CSV com as datas agendadas.

Lembrete: no dia seguinte à desinternação a secretária faz a ligação para o proprietário e passa para o veterinário que, de posse da ficha médica do paciente pergunta sobre o animal, houve as perguntas e passa orientação. Você vai se surpreender com esse procedimento.
As chamadas são registradas na ficha do cliente, assim como o diálogo com o cliente.

“RÁPIDOS NA ATENÇÃO E MAIS TEMPO NO ATENDIMENTO.
É UM ASPECTO IMPORTANTE DO BOM ATENDIMENTO”

FAÇA DO BANHO E DA TOSA UMA EXPERIÊNCIA INTERESSANTE
Quando os animais retornam para casa banhados ou tosados, providencie para que os donos levem um cartão de acompanhamento com anotações sobre as condições do animal quanto aos dentes, ouvidos, unhas, pulgas e carrapatos, além dos produtos que foram usados e a data sugerida para a próxima tosa. Vale a pena após o banho incluir a escovação dos dentes de cada um dos animais banhados.

O banhador e tosador devem ser orientados pelo diretor clínico do CSV sobre o que observar quando do preenchimento do
cartão de acompanhamento. Ao entregar  o  cartão a recomendação de agendar consulta deve ser feita.

Havendo tempo o cartão de acompanhamento pode ser preenchido por veterinário e a “olhadinha” – que recomendo pode ser transformada numa consulta médica, além de ser percebida como uma atenção especial ao dono, ampliando sua satisfação.

O SERVIÇO AMPLIADO E A EXPERIÊNCIA DO CLIENTE

O serviço ampliado significa proporcionar mais do que o habitual. Acontece quando vamos além do que pode ser percebido com trivial e proporcionamos algo mais. Se houver possibilidade sejamos rápidos na atenção e demorado no atendimento. Significa menos espera do cliente para ser atendido e mais tempo de atendimento. É um aspecto importante do bom acolhimento.

Aproveite o tempo para tornar-se amigo do cliente. Um bom aproveitamento do alongamento da consulta é proporcionar
educação ao cliente sobre necessidades médicas do animal, como imunização (o CSV não vende vacinas e sim imunização), cuidados com a pele e pelo, geriatria veterinária, dentição e boca saudável, etc. Providencie eslides no computador como matéria para “aula” aos clientes. Você vai gostar do resultado e os clientes vão adorar.

FAÇA CONTATO COMIGO:
Será motivo de satisfação receber o seu contato. Críticas, sugestões, perguntas e elogios serão bem recebidos. Meu e-mail: milsonbiconsult@gmail.com

BOAS FESTAS!

Um ano que termina é prenúncio de um Novo Ano de 2018 que vai começar e nos estimula a cuidar da saúde e planejar o futuro.

“Quem não planeja o futuro, não tem futuro”. Que o leitor pense num futuro promissor e que o planejamento o leve a realização dos seus sonhos. Boas Festas. Um Ano Novo com interessantes desafios e muitas vitórias.

Milson Pereira
(Administrador CRA no 41787) Especialista em marketing é responsável por este caderno; autor do livro “Marketing Aplicado à Clínica Veterinária
de Animais de Estimação”